動画メディアの構築や運用をスタートする上で知っておきたいサポートのこと

動画が視聴者に与えるインパクトが認識されはじめ、動画を活用したオウンドメディアを構築し、自社のマーケティングに役立てている企業が増えています。担当者として初めて動画メディアを構築する方、さらには動画運用の経験が豊富な方であっても、数ある動画配信プラットフォームの中から、使い勝手の良い、安定したサービスを選びたいところです。特にスムーズに導入できるか、サポート体制がしっかりしているかという点は大事な要件となります。ブライトコーブのサポートの質には定評があり、日本語対応のオンボーディング体制まで用意されているので安心です。今回は「サポート」の観点からブライトコーブの優位点をみていきましょう。

ブライトコーブのサポートが優れている2つの理由

1. 日本語対応

ブライトコーブは、世界中に日本語を話すサポートメンバーを配置しています。つまり、24時間365日、日本語でサポートできる体制が整っているため、緊急時であっても必要なサポートをスピーディーに受けることができます。

標準の問い合わせはポータルサイトまたは電子メールに対応しており、さらに、別途サポートパッケージに加入することで、電話によるサポート、ライブチャット、専用のライブイベントサポート、24時間年中無休のサポートなどを利用し、お好みの方法でいつでも好きなときに問い合わせができます。これら追加のパッケージの価格については、ブライトコーブの営業担当にお問い合わせください。

2. 導入時と運用時それぞれあったサポートも受けられる

動画プラットフォームを選ぶ際にYouTubeを検討する人も多いでしょう。しかし、YouTubeにはサポート体制がありません。

ブライトコーブでは、高い技術力を誇るサポートスペシャリストによるサポート、そして世界中のトップメディアやマーケットにおける運営ナレッジを有する複数のマルチチャンネルサポートプログラムを提供しています。導入時のオンボーディングサポートはもちろん、運用時もカスタマーサポートプログラムが用意され、タイムリーにサポートが受けられます。

「オンボーディング」（導入時）の特徴

1. マンツーマンでのオンボーディング

他社サービスの場合、ビデオトレーニングを視聴するだけというケースが多いオンボーディングですが、ブライトコーブではマンツーマンで、しかも日本語でオンボーディングを行っています。

オンボーディングの環境はオンライン。Ultra HD、ハイタッチのものから、フルHD、SDなどロータッチのものまで、1：1のオンボーディングに対応しています。また、ブライトコーブ製品内の範疇であれば、その企業特有の要望や要件にも対応。 さらに、担当者の都合の良いタイミングで視聴できるBrightcove Academyで自分のペースでボーディングすることも可能です。

2. 顧客満足度平均4.8点を獲得

ブライトコーブはその丁寧なサポートにより、お客様からの満足度が高いのも特徴です。顧客満足度調査5点満点で平均4.8点（2022年実績）の評価を得ています。

3. グローバルでのサポート体制を整備

プログラムはグローバルチームで共有され、洗練されています。お客様のフィードバックがグローバルで共有されているので、よくある質問やつまずきポイントがチーム全体でカバーされています。これにより全てのメンバーが同一の高品質なサポートを提供できます。

4. 専任のオンボーディングマネージャーがつくケースも

利用するサービスによっては、資格PMP専任、オンボーディングマネージャーがつく場合もあります。

「カスタマー サポート プログラム」（運用時）の特徴

1. 業界最高水準のレベルの認証を取得したサポートスタッフが対応

ブライトコーブのサポートは、お客様の技術的な問い合わせにタイムリーに対応しています。お客様は、サポートドキュメントを閲覧できるだけでなく、問い合わせ状況が管理できるサポートポータル、チャット、電子メールを通じて、ブライトコーブのテクニカル サポートチームにアクセスできます。

ちなみに、ブライトコーブは、テクノロジーサービス産業協会 (TSIA) によりサポート スタッフ エクセレンス センターに指定されています。この賞は、スタッフ サポート エクセレンス (SSE) プログラムを完了した組織に会社レベルで与えられるもので、サポートチームの人員やプロセスによる業務が、業界最高水準のレベルで行われていることを認証するものです。ブライトコーブはこのAwardを8年以上連続受賞しており、他社との優位性を誇っています。

ユーザーは加入したプランに応じて、電話によるサポート、ライブチャット、専用のライブイベントサポート、24時間年中無休のサポートなどを利用できます。

2. Platinum+プログラムではさらに手厚いサポートも提供

Platinum+プログラムでは、お客様の使用状況に精通した専任のサポートメンバーが対応。GOLDサポートの内容に加え、お客様専任のCXMやPS、AMもつき、24時間年中無休の営業時間外の一般サポート、業界トップのサポートSLA、予約制のサポート通話、3件のライブイベントに対応など、手厚いサポートを受けられます。

3. グローバルで統一されたサポート基準を満たすメンバーが活躍

ブライトコーブでは、グローバルで同じプロセスを使用しており、サポートメンバーごとのサービスの質のばらつきを無くしています。内部ドキュメントの整備も行われていて、すべてのお客様に同じ品質のサービスをお届けしています。

また、定期的なサポートメンバーへのトレーニングを実施し、常にサポート技術、知識の向上に努めています。

別の地域を担当する担当者間でサポートケースをハンドオフすることによって、緊急な問題に対する継続的なサポートを提供。数名が連携することにより、継続して対応できるような体制を整えています。

さらにシステムステータスページを公表し、リアルタイムのシステムの状態をお知らせ。タイムリーに状況を把握することができます。

4. SXSWなど大型イベントのライブ配信もサポートしてきた豊富な実績

ブライトコーブはライブイベントサポート、同時接続200万人のイベントのバックでも活躍しています。近年ではSXSW2021などのオンライン配信も成功させています。