고객이 한 번 성공적으로 전환하는 것은 좋은 출발점이 될 수 있지만, 이제부터는 각 고객의 평생 가치를 극대화하는 데 집중해야 합니다. 전환 후에도 고객에게 가치를 제공하면 긍정적인 효과를 얻을 수 있습니다. 기존 고객을 대상으로 한 판매 성공률은 약 60~70%로 나타났으며, 신규 고객을 대상으로 한 판매 성공률이 5~20%인 것과 비교해 높은 수치입니다.
고객 전환에 성공한 후에도 계속 가치를 제공하는 것이 핵심입니다. 가치는 다양한 형태로 제공할 수 있습니다.
어떤 고객은 방금 구매한 제품을 최대한 활용하는 방법의 아이디어를 얻기 위해 사이트를 다시 방문하여 비디오나 인터뷰, 라이브 세션을 다시 시청할 수도 있습니다. 또는 판매 목적을 강조하지 않으면서 제품 기능과 관련된 엔터테인먼트를 제공함으로써 브랜드의 매력을 강화하고 고객들이 구입할 수 있는 추가 제품이나 신제품 등을 경험해 보도록 할 수 있습니다.
이런 전략은 새로 전환한 고객이나 재방문 고객, 장기간 구매하지 않았던 고객에게도 적용할 수 있습니다. 완벽한 관리를 통해 모든 고객을 정기적인 전환 고객이나 브랜드 옹호자로 바꿀 수 있습니다.
고객의 평생 가치를 높이려면 다음 단계를 고려하세요.
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재미있는 동영상 광고는 구매 의향을 최대 97%까지 높이고 브랜드 연상을 최대 139%까지 높입니다. 고객이 구매를 완료한 후에도 시청자를 끌어들일 수 있는 비디오 콘텐츠를 효과적이고 지속적으로 제공하면 브랜드 연상(고객과 브랜드 사이의 정신적, 감정적인 교감)이 향상되는 것을 확인할 수 있습니다.
시청자와 밀접하고 오래 지속되는 관계를 구축하고, 고객 여정의 이 단계에서 가치를 제공하기 위해 비디오를 사용하는 전략에 대해 자세히 알아보겠습니다.
추가적인 가치를 선사하는 교육 콘텐츠 제작
이 단계의 비디오 콘텐츠는 제품의 기본 사항을 설명하는 것으로 끝나서는 안 됩니다. 업계의 최신 트렌드를 고객에게 소개하는 유익한 비디오 콘텐츠를 제작하면 신뢰할 수 있는 정보 제공자로 브랜드를 포지셔닝하고 고객을 브랜드 옹호자로 만들 수 있습니다. 어떤 유형의 콘텐츠에 집중해야 할까요?
독점 콘텐츠에 액세스할 수 있는 권한 제공
특정 시청자에게만 공개되는 브랜드 콘텐츠 갤러리를 스트리밍 플랫폼에서 만듭니다. 마케팅 자동화 플랫폼을 활용하면 비공개 콘텐츠에 액세스할 수 있다는 것을 적절한 시기에 고객에게 알릴 수 있습니다.
예를 들어, 스니커즈 제조사는 비하인드 장면을 담은 비디오 시리즈를 제작하여 충성도가 높은 고객에게만 특별히 공개하거나 신제품이 시장에 공식 출시되기 전 예상 디자인을 독점적으로 공개할 수 있습니다.
또는 제품을 구매한 고객에게만 독점적인 정보 영상을 제공할 수도 있습니다. 예를 들어, 원예 장비를 판매하는 업체는 최근 구매한 제품을 최대한 활용할 수 있도록 고급 원예 팁이 포함된 비디오 콘텐츠를 만들 수 있습니다.
맞춤화된 콘텐츠로 고객에 대한 관심 표시
단순히 개인의 제품 선호도를 기반으로 제품 비디오를 제작하여 고객의 구매를 유도하기보다는 개인에 맞춤화하여 이미 전환한 고객도 중요하게 여긴다는 것을 보여주어야 합니다. 이러한 목표를 달성하는 데 적합한 비디오 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.
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고객 여정의 이전 단계에서 고객 전환이 진행되는 동안 해당 고객에 대한 방대한 데이터가 수집되었습니다. 이제 이 고객의 선호도나 행동을 모두 파악하고 있습니다. 또한 다음과 같은 질문에 답을 얻기 위해 다양한 데이터 소스에서 가져온 데이터를 종합적으로 볼 수 있는 맞춤형 대시보드에 투자하는 것도 고려할 수 있습니다.
데이터를 분류하면 앞으로의 캠페인을 더욱 효율적으로 설계하고 타겟팅할 수 있으며, 고객 경험을 향상하고 상향 판매와 전환 기회를 만들 수 있습니다.
이제 이러한 인사이트를 사용하면 사용자의 참여를 유도하여 처음 구매하거나 재방문하는 고객, 장기간 활동이 없었던 고객까지 구매자로 전환시키고 브랜드 옹호자로 만들 수 있습니다.
현재 프로필과 유사한 프로필을 보유한 고객을 찾는 방법 등 구체적인 전략을 아래에서 확인하세요.
분석 모니터링, 전략 세분화
시청자가 비디오에 몰입할지 이탈할지 여부는 비디오 시청 환경의 질에 따라 결정됩니다. 그러나 다양한 출처에서 분석 정보를 얻고 시청 경험 품질을 측정하는 것은 쉽지 않습니다. 이를 위해 비디오 스트리밍 플랫폼에서는 과거에는 구체적으로 측정할 수 없었던 범위의 요소까지도 추적할 수 있는 고급 지표를 제공하고 있습니다. 예를 들어, QoE(Quality of Experience) 지표는 시청자가 시청 경험을 어떻게 인식하는지, 개선할 부분은 무엇인지, 시청자가 이탈하는 일반적인 요소에는 무엇이 있는지 보여줍니다. 이를 통해 데이터를 기반으로 한 콘텐츠 관련 의사 결정을 내리고 비디오 전략을 구체화할 수 있습니다.
고객 리타게팅
추적 코드를 웹사이트에 포함시켜 고객이 어떤 제품의 어떤 동영상을 시청하는지 데이터를 수집합니다. 관심 분야(예: 러닝 의류나 장비에 관심이 있는 시청자)에 따라 고객을 세분화하고 이들이 시청한 제품과 관련된 비디오 콘텐츠로 대상을 다시 지정합니다.
유사 시청자 그룹 만들기
대부분의 최신 마케팅 플랫폼(소셜 미디어, Google Ads, 전자상거래 플랫폼, 프로그래밍 방식의 광고 플랫폼, CRM, 이메일 마케팅 툴)에서는 유사한 시청자 그룹을 만드는 기능이 제공됩니다.
이 기능을 사용하면 매출이나 참여도가 가장 높은 시청자 그룹을 플랫폼에서 복제할 수 있어 자사 콘텐츠에 공감하는 시청자와 비슷한 프로필을 가진 시청자 그룹을 만들 수 있습니다. 또는 데이터 시트를 수동으로 가져와 플랫폼에서 데이터를 페어링한 후 새 시청자 그룹을 만들 수도 있습니다.
예를 들어 온라인 상점에서 전환한 시청자를 대상으로 유사 시청자 그룹을 만들면 같은 제품을 구입할 가능성이 높은 시청자를 대상으로 지정할 수 있습니다.
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