ACCÉLÉRER LA FORMATION DES EMPLOYÉS GRÂCE À LA VIDÉO : L'EXEMPLE DE WENDY'S ET SA NOUVELLE APPROCHE

BRIGHTCOVE PERMET DE RATIONALISER LES OPÉRATIONS, D'AMÉLIORER LA SÉCURITÉ DU RESTAURANT ET DE CRÉER UNE CULTURE FONDÉE SUR L'INCLUSION

La société qui a fait ses débuts en 1969 à Columbus, en Ohio, sous la forme d'un petit restaurant de hamburgers, est aujourd'hui devenue l'une des plus grandes franchises du monde. Le fondateur de Wendy’s, Dave Thomas, a commencé le franchisage du restaurant en 1973, avec l'ouverture de plus de mille établissements dans les 100 premiers mois d'existence de la société. Aujourd'hui, 95 % de ses restaurants sont des franchises.

Une communication efficace et rationalisée est essentielle à la réussite de la formation, de l'harmonisation et de l'engagement des effectifs diversifiés de Wendy's, qui englobent le personnel de la société, les employés des restaurants appartenant à la société et les franchisés. Aujourd'hui, la société utilise la vidéo optimisée par Brightcove pour diffuser ses communications internes et ses programmes de formation à toutes les parties prenantes. En remplaçant les notes écrites et les supports de formation papier par la vidéo, Wendy's est en mesure de proposer rapidement à l'ensemble de son public des contenus sécurisés, cohérents et adaptés aux postes, ainsi qu'un message harmonisé.

En outre, le recours à Brightcove pour distribuer les vidéos de formation de Wendy's a joué un rôle important dans la réduction du temps de formation du personnel, permettant par la suite de favoriser des opérations plus efficaces, d'améliorer la sécurité du restaurant et de créer une culture d'entreprise fondée sur l'inclusion.

La diffusion d'événements en direct et les portails créent un sentiment d'engagement interne et externe

Wendy's s'associe à Brightcove pour proposer un service de vidéo à la demande (video on demand, VOD) sur le portail intranet de l'organisation, « WeConnect ». Ce portail, uniquement accessible au personnel de la société et aux propriétaires de franchise Wendy's, propose des communications vidéo, des mises à jour et des informations essentielles sur la société. Chelci Fauss-Johnson, spécialiste sénior des médias numériques chez Wendy's, nous révèle que si la société s'implique désormais davantage dans la création et la distribution de contenus vidéo sur le portail interne, c'est tout simplement parce que ces derniers fonctionnent mieux que les e-mails ou les notes écrites. Qui plus est, la direction a fait preuve d'un intérêt croissant pour ces contenus, allant même jusqu'à demander le renforcement de la communication avec les franchisés, notamment par le biais de questionnaires mensuels sous forme de vidéo.

Wendy's fait également usage de flux vidéo en direct sur Brightcove Live, proposant aux utilisateurs hors site, via le portail WeConnect, des retransmissions en temps réel de réunions de direction et de réunions d'employés, ainsi que des retransmissions des conventions générales et de la journée des investisseurs annuelle de la société. Ce dernier événement, organisé au siège social de Wendy's à Dublin, en Ohio, couvre les résultats annuels cumulatifs et les résultats du quatrième trimestre de l'organisation, attirant plus de 700 vues dans toute la société, et a pour objectif principal d'informer ceux qui ne peuvent se rendre sur place. En parallèle, les retransmissions en direct des conventions générales de Wendy's, à la forte participation physique, recueillent plus de 500 vues hors site. Afin de continuer à favoriser l'engagement des employés dans l'ensemble de l'organisation Wendy's, Fauss-Johnson nous indique que les séquences diffusées en direct sont transformées en ressources VOD, qui sont ensuite publiées sur le portail WeConnect. « 95 % de ce que nous faisons est destiné à nos franchisés. Et c'est là notre objectif principal : leur transmettre des informations », dit Fauss-Johnson. Les flux en direct et la VOD ne contribuent pas seulement à stimuler l'engagement des employés de Wendy's et à accroître le sentiment d'inclusion, ils permettent également à la société d'économiser de belles sommes en frais d'exploitation. Fauss-Johnson explique : « Si nous achetons les heures de diffusion [via Brightcove], il est plus raisonnable d'opter pour un flux en direct plutôt que pour un appel assisté par un opérateur et un WebEx. De ce fait, ces deux dernières années, nous nous sommes plus que jamais reposés sur la diffusion en continu. Nous aimons utiliser la vidéo pour impliquer davantage notre personnel. Et je pense que ce que nous avons accompli jusqu'ici nous aide énormément. »

Wendy's modernise la formation des employés et la sécurité des restaurants grâce à la vidéo Brightcove

Wendy's a également recours à la vidéo pour la formation et pour répondre à des besoins liés aux ressources humaines. En effet, les équipes affectées aux ressources humaines et aux opérations s'impliquent fortement dans la création de courtes vidéos, durant généralement trois minutes et présentant les nouveaux produits, la gestion de l'équipement et la préparation des aliments. Elles ont produit jusqu'ici plus de 300 ressources VOD, publiées sur le portail WeConnect. Ces mêmes vidéos sont également téléchargées sur le système de gestion de l'apprentissage de l'entreprise (Learning Management System, LMS).

À mesure que la vidéo gagnait en importance dans le développement professionnel des employés, Wendy's a constaté des résultats extraordinaires en matière de formation. Les équipes des ressources humaines et des opérations sont tellement demandeuses de vidéos que la production a plus que triplé.

« Les vidéos sont un excellent ajout à notre approche de la formation mixte », déclare Tim Wicks-Frank, architecte en chef de la formation chez Wendy's. « Elles jouent un rôle considérable dans notre programme général de formation. »

Les vidéos didactiques de Wendy's, mêlant questionnaires contextuels et autres fonctionnalités interactives, ont eu un effet tellement positif sur le maintien des acquis par les employés que la société a diminué le temps consacré à la théorie pendant les formations. Les employés passent moins de temps en formation et plus de temps à être productifs dans les restaurants. De plus, l'équipe de formation de Wendy's a reçu des retours positifs de la part des restaurants concernant l'utilisation des vidéos de formation. Les employés ont salué la méthodologie de formation pour sa contribution au développement d'environnements de travail sûrs ; un bon point à la fois pour le personnel et pour les clients.

« Nos vidéos de formation encouragent les comportements sécurisants et contribuent à réduire les risques d'accident sur notre lieu de travail. », relève Wicks-Frank.

Wendy's s'appuie sur Brightcove pour la distribution sécurisée de ses vidéos afin d'en étendre la portée

Grâce à la technologie intuitive de Brightcove, à ses fonctionnalités rationalisées et à sa sécurité sans faille, Wendy's a placé la vidéo au centre de sa communication. Comme le dit Wicks-Frank : « Elle facilite grandement la distribution de nos vidéos de formation. »

Le transcodage de fichier intégré de Brightcove, en particulier, a fait de la distribution de contenu un jeu d'enfant. La plateforme Brightcove formate automatiquement plusieurs rendus d'un unique fichier vidéo à des fins de distribution multipoint. Ceci permet à Wendy's de proposer une expérience visuelle exceptionnelle à tous les publics, sur n'importe quel appareil (ordinateur de bureau, mobile ou TV connectée), quelle que soit la vitesse de connexion.

« Tous nos restaurants ne disposent pas nécessairement des mêmes capacités en matière de réseau et ces rendus multiples sont donc très utiles. Ils nous ont permis de toucher un public bien plus large », explique Wicks-Frank.

Compte tenu du caractère sensible des informations d'entreprise partagées via la vidéo derrière le pare-feu de Wendy's, les capacités en matière de sécurité de Brightcove sont également essentielles. La prise en charge de la vidéo cryptée et la diffusion de continu fluide sur le portail privé WeConnect ne sont que quelques-unes des fonctionnalités de sécurité assurant la tranquillité d'esprit de l'équipe informatique de Wendy's.

« Il est important pour nous de distribuer nos vidéos de manière sécurisée », déclare Fauss-Johnson. « Brightcove permet de répondre à ces exigences. »

À l'avenir, Wicks-Frank et Fauss-Johnson s'attendent tous deux à inclure toujours plus de vidéos interactives dans le répertoire de communication de Wendy's, favorisant ainsi l'engagement des utilisateurs grâce à du contenu vidéo diffusé directement sur leur écran. Ils s'accordent tous deux pour dire que cette possibilité, en plus des autres fonctionnalités de Brightcove, les aidera à exploiter encore davantage la puissance de la vidéo en faveur de l'activité de Wendy's.